IBM постоянно занимается поиском путей, позволяющих сохранить конкурентоспособность ее продуктов и услуг. С тех пор как я поступил в IBM, мы ввели много новых услуг, каждая из которых тем или иным способом генерирует прибыли. В последние пять лет я наблюдал, как все более приобретает актуальность привлечение сторонних поставщиков. Я уверен, что возможность содействия потребителям в достижении ими их целей путем осуществления за них неосновных видов деятельности присуща любому бизнесу. Продажа решений - это искусство добавления наибольшей ценности к тому, что получает ваш потребитель.

Как продавец решений, я должен разобраться в текущем цикле отношений между моей компанией и потребителем, научиться управлять им и добиться, чтобы в конечном итоге это взаимодействие приводило к развитию бизнеса. Чтобы по мере прохождения данного цикла бизнес имел возможность развиваться, могут потребоваться самые разные виды деятельности.

Многие считают распространение знания ключевым фактором работы в сфере маркетинга. Я считаю, что это относится к любому взаимодействию с потребителем. Иногда можно намеренно распространять сведения, используя такие средства маркетинга и продвижения, как посвященные продукту брошюры и визиты к потребителю. Иногда же осведомленность достигается спонтанно. Впечатление о продавце может складываться у потребителя даже по его манере одеваться. Я постоянно помню об этом, когда встречаюсь с клиентами, в том числе и вне работы. С этой целью в IBM имеются официальные руководства, касающиеся корпоративного этикета.

В IBM используется метод продажи решений, все этапы которого связаны с определенным процессом. Большая часть продаж начинается с достижения осведомленности клиента, влекущей за собой возникновение у него потребности.

На этом этапе я помогаю клиенту проникнуться любопытством к тому, что мы можем предложить, и пытаюсь превратить это чувство в подлинный интерес. Я делаю это, увязывая наши предложения с конкретными проблемами и деловыми возможностями клиента, что подразумевает новаторский подход и открытость по отношению к любым возможностям.

Одно из преимуществ процесса продажи решений сводится к тому, что он формирует у потребителей представление и обо мне, как о продавце, и об организации, которую я представляю. Возникает своего рода цепочка обратной связи, предоставляющая возможности для расширения бизнеса. С ростом осведомленности повышается спрос, и это движет весь цикл.

/Достойно осуществленная продажа решения способствует повышению удовлетворенности потребителя. Это важно, особенно если решение подразумевает предоставление услуги в течение определенного времени. Когда вы провоцируете определенные ожидания и не оправдываете их, покупатель остается разочарованным. В результате вы можете получить весьма серьезные проблемы, если, подобно мне, в течение нескольких лет работаете с одними и теми же клиентами. С другой стороны, если вам удастся оправдать их ожидания, клиенты проникнутся к вам доверием и признательностью.

Удовлетворенность потребителя - наиболее существенный фактор, и мы постоянно его учитываем. Я знаю по опыту, что удовлетворенность потребителя делает его более лояльным по отношению к нам. Клиенты могут изыскать для вас дополнительные деловые возможности в других отраслях своего бизнеса, могут рассказать о вас другим потребителям. Я усвоил также и то, насколько важно выполнять свои обещания. В противном случае потребители могут рассказать в своей компании о негативном опыте, приобретенном в общении с вами, и это сильно затруднит вашу работу в будущем.

Лояльность - палка о двух концах. Если вы подводите потребителя, не выполняя обещанного, процесс продажи решений начинает разваливаться. Одними лишь разговорами выпутаться из положения, в которое завели вас ваши действия или бездействие, очень трудно. Доверие - ключ к продаже решений. Если вы подводите клиентов, обслуживая их не на должном уровне, вы рискуете нанести им душевную рану, которая не затянется в течение многих лет. Потребители могут выбирать, с кем вести дела, поэтому крайне важно правильно вести себя на всех этапах продажи и предоставления решения.

Превышение ожиданий потребителя в процессе продажи и предоставления решения - жизненно важный фактор успеха. Однако контакты с потребителями сложны и многообразны. Порой в течение долгого времени моей команде были необходимы самые различные виды взаимодействий с потребителями.

Как общий итог этих взаимодействий, выстраиваются устойчивые отношения с потребителями, и цель моей работы - добиться того, чтобы эти отношения оставались прочными. Следует заметить, что каждому отдельному члену команды по силам наладить и сохранить достойные отношения с клиентом, моя задача - помочь им в этом. Понимание людей, непосредственно общающихся с потребителями (а они иногда работают в разных подразделениях IBM), и управление ими - важнейшие элементы процесса продажи решений.