Моя работа состоит в выстраивании отношений с потребителем и управлении этими отношениями. Я анализирую потребительский контингент и решаю, кого, в частности, нам следует узнать лучше и кому необходимо лучше узнать нас. На протяжении долгих лет IBM поддерживает отношения с большинством своих постоянных клиентов. Однако люди со временем меняются, а бизнес развивается, и нам необходимо иметь сведения о как можно большем числе нужных нам людей. Я составляю досье на всех значимых для нас клиентов, которые с удовольствием демонстрирую им по первой их просьбе. Мое досье - это «живой» документ, отражающий биографию клиента, его роль в нашем текущем взаимодействии и сферу его ответственности.

В нем отражена также и наша стратегия развития отношений с ним. Она сводится к поквартальному плану перехода от текущих отношений к более устойчивым и перспективным и может включать в себя корпоративное гостеприимство и организацию встреч персонала IBM с клиентом. Мы задействуем профессиональные ассоциации, наши связи с образовательными учреждениями, всевозможные мероприятия и форумы в масштабах страны или индустрии как возможности налаживания взаимодействия с намеченными нами клиентами. Разумеется, мы обращаемся с просьбами о встречах и к ним: в конце концов, всем нам необходим обмен ценностями - не могут же они направляться только в одном направлении! Все это не означает, что я - единственный, кто наносит визиты клиенту. Напротив, в наши планы входит участие в этом всей команды, так, чтобы в нужное время с нужным клиентом имел дело тот человек, который наиболее подходит для этой конкретной ситуации. Деловые возможности могут возникать на всех уровнях организации клиента и для каждого члена нашей команды. Мы придерживаемся установленного процесса отслеживания, позволяющего выявлять возникающие возможности и автоматически переключать на них внимание всей команды.

Моя обязанность - разработка ценностных предложений, отвечающих индивидуальным запросам потребителей. Ценностное предложение определяет, каким образом IBM может создать для потребителя нечто ценное. Ради достижения успеха в продажах я обязан вполне осознавать все возможности IBM и адекватно соотносить компетентность компании с ситуацией клиента. Я должен также быть достаточно осведомленным, чтобы формировать у специалистов и партнеров IBM ясное представление о запросах клиента. Как показывает практика, уровень проникновения в проблему, которого я достигаю, определяется моей подготовкой и заинтересованностью.

Руководитель отдела продаж отвечает за продажу отдельных продуктов и услуг, за «владение» деловыми возможностями и обновление систем отчетности, которые позволяют менеджерам и другим заинтересованным сторонам следить за ходом дела. В организациях, имеющих матричную структуру, разделение ответственности - дело весьма сложное. Линейно выстроенное управление требует информации, а для своих непосредственно работающих с клиентами команд - детальной осведомленности обо всех вопросах, связанных с каждой имеющейся деловой возможностью, знаний, которые позволяли бы им, в случае необходимости, вмешиваться в происходящее.